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La cosa non è cambiata molto, nonostante sia ora in una nazione molto più aperta al web.

L'hotel per il quale lavoro è di proprietà di una famiglia, ma con una conduzione manageriale: i membri della famiglia sono nel consiglio di amministrazione, qualcuno di loro lavora nell'hotel come manager, ma per il resto tutto è mosso da un general manager esterno alla famiglia. La struttura organizzativa non differisce quindi molto da quella degli hotel che ho avuto modo di conoscere in Liguria (a parte per il modo di prendere decisioni, molto più aperto alla collaborazione di tutti i manager, rispetto ad un sistema unidirezionale come nella maggior parte delle azienda familiari italiane).

Ma parlare di web 2.0, di UGC, di social network è visto come uno spreco di tempo e risorse.

Ho trovato dei commenti online sull'hotel su siti di intermediari puri (non infomediari) e ho scoperto che né il general manager, né la responsabile del marketing (componente della famiglia) ne erano a conoscenza. Ma com'è possibile?

Una delle cose assurde è che perfino i membri della famiglia (per lo meno quelli che lavorano nell'hotel) hanno un account facebook, ma per loro il concetto di social network si ferma lì. Non ci sono link sul sito a nessun network di commenti di turisti, né delicious, né tripwolf, nessuno dei travel social network che potrebbero aiutare il turista (sia esso leisure o business) nella sua scelta (ovviamente avvicinandolo alla nostra struttura).

Da notare che questo hotel è anche l'unico 4 stelle della contea, una contea con un tasso di crescita economica tra i più elevati (almeno prima della crisi economica).

Percepire il web 2.0 come un rischio è stupido. Non collegando il sito a contenuti generati dall'utente non vuol dire che i contenuti non ci siano o non siano comunque facilmente raggiungibili. Il turista si informa prima di effettuare la sua scelta, anche se si tratta di una sola notte. Maggiore è la facilità a trovare commenti e maggiore sarà la propensione all'acquisto. I commenti on line devono essere gestiti come lo sono i commenti lasciati direttamente in hotel: uno spunto per migliorarsi e per stringere una maggiore relazione con il cliente. Molte aziende vorrebbero gestire il CRM in casa, di nascosto, senza considerare che ciò non è più possibile. Bisogna imparare a gestire la propria immagine usando la trasparenza.

Una delle paure maggiori è che i commenti possano essere generati da concorrenti con l'intenzione di rovinare il nome dell'azienda. E' vero, potrebbe capitare. Ma non utilizzare i commenti come strumento di marketing non vuol dire far sparire i commenti, quelli continueranno ad esserci. Se ciò che fai lo fai bene, offri un servizio adeguato al prezzo richiesto e cerchi sempre di migliorarti, allora non c'è motivo di essere spaventati: aiutando i clienti soddisfatti a rilasciare commenti si controbilanceranno i commenti negativi, falsi o veri che siano (infondo ci sarà sempre qualcuno insoddisfatto, l'obiettivo è minimizzarne il numero).

Ieri pomeriggio, durante il mio turno in agenzia di viaggi, è arrivata una giovane coppia che cercava un albergo per un paio di notti durante il ponte del 2 giugno a Sestri Levante (GE). Sapevo che la ricerca non sarebbe stata facile, perchè quando si parla di cercare alberghi in Italia ci si trova sempre di fronte ad hotel costosissimi, quasi nessuno con conferma immediata, ma solo sui richiesta con risposta entro 48h, a parte qualche rara eccezione su Firenze, Roma e Napoli (Milano non la ricerco quasi mai). Ma dal difficile all'impossibile davvero non me lo aspettavo.

I principali Tour Operator per la prenotazione di solo soggiorni, sia in Italia che all'estero, con i quali la nostra agenzia lavora sono: Boscolotour, Alpitour (tutto il gruppo, quindi compresi francorosso, viaggidea, karambola, volando e villaggi bravo) e Albatravel, meno famoso degli altri due, senza la possibilità di abbinare il volo, ma con un'ottima descrizione delle strutture e maggior precisione, rispetto agli altri due, sulla collocazione delle strutture (in alcuni casi Boscolo considera "centro" per alcune capitali europee, il centro di paesi a 30 km dalla destinazione selezionata: per esempio Barcellona-Lloret de Mar!).

Su questi primi tre solo un hotel è comparso, proprio a Sestri Levante, su Alpitour, ma con un costo di 380€ per due sole notti. Ho allora ampliato la ricerca ad altri motori di T.O.: Transhotel, Octopustravel, Eurotravel (anche se su quest'ultimo immaginavo di non trovare nulla in quanto pone minimo tre notti), Imperatore Travel (anche su questo non avevo molta fiducia in quanto specialista nel sud Italia). NIENTE!!

L'unico hotel comparso miracolosamente su Transhotel è stato un hotel a Lavagna (1 solo), non ad un prezzo esagerato, ma pur sempre unica soluzione. Impostando la ricerca su "Cinque terre", sempre su Transhotel, compariva un messaggio indicante di telefonare al booking durante l'orario d'ufficio per aver maggiori informazioni.

L'hotel per il quale a volte lavoro ha appena revisionato la sua certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2000. Chi mi conosce sa di che hotel parlo e chi non mi conoscesse può immaginare un comunissimo 4 stelle con un ottimo ristorante annesso. Avendo fornito una piccolissima consulenza (a titolo gratuito, anche perchè non ho ancora aperto una mia società ;-) ) mi sono soffermato a pensare al significato della "Certificazione di Qualità". Visto che Wiki non è d'aiuto, provo a spiegarlo con parole mie: la Certificazione di Qualità è... una bufala letterale!! Non mi fraintendete, non dico che la Certificazione sia inutile, anzi, ma non dovrebbe chiamarsi così! Una persona di media cultura, che magari non ha mai sentito parlare di queste pratiche, sentendo che una struttura è in possesso di una Certificazione di Qualità potrebbe pensare che, nel caso dell'hotel, le camere sono ben arredate, il sevizio di prima colazione è fatto con materie prime sempre fresche e di primissima qualità, tutto sia incentrato su prodotti utilizzati di primissima scelta. Potete immaginare lo shock se questo avventore si ritrova in una camera con letto IKEA (e non intendo la merce costosa), bajour made in china, spalla cotta a colazione invece di prosciutto, formaggio edamer di qualità becera, un cameriere puzzolente per il servizio (PER FORTUNA NON E' IL CASO DELL'HOTEL DI CUI STO PARLANDO, SONO SOLO IPOTESI!!). Il nome esatto che dovrebbe assumere la Certificazione è "CERTIFICAZIONE DI BUONA GESTIONE". Questo perchè in un manuale della qualità, documento di dichiarazione d'intenti di una azienda, affiancato da un sistema documentale per il controllo dei processi produttivi, essendo uno strumento di autoregolamentazione, non è obbligatorio scrivere che la materia prima utilizzata è la migliore trovata sul mercato dal punto di vista qualitativo, o che il mobilio è stato scelto secondo particolati gusti artistici. E' OGNI SINGOLA AZIENDA CHE DEFINISCE I PROPRI STANDARD E STABILISCE I LIMITI ENTRO CUI OPERARE, ovviamente in un contesto di legalità e rispetto della norma in questione. Certamente è obbligatorio fornirsi di un piano di autocontrollo HACCP (D. lgs 193/2007), definire il trattamento di materiale tossico o comunque non commestibile, ma già la definizione dei propri fornitori è una questione su cui soffermarsi: in linea generale bisognerebbe fornirsi per lo più da fornitori certificati (per creare un vero e proprio sistema di qualità anche esterno all'azienda), ma è facilmente raggirabile o comunque non è proprio una conditio sine qua non. Ciò che viene certificato è la capacità di porsi obiettivi e riuscire a raggiungerli, cercando di migliorare sempre la propria offerta intesa come servizio al cliente, non o non solo come compoente fisica dell'offerta. Certamente non è una cosa da poco, che soprattutto richiede un grande sforzo organizzativo se la si vuol fare bene, ma è necessario, al fine di garantire veridicità a tale certificazione, crederci, comprendendo che non è solo un sistema documentalee, ma un vero e proprio modus operandi.