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L'hotel per il quale a volte lavoro ha appena revisionato la sua certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2000. Chi mi conosce sa di che hotel parlo e chi non mi conoscesse può immaginare un comunissimo 4 stelle con un ottimo ristorante annesso. Avendo fornito una piccolissima consulenza (a titolo gratuito, anche perchè non ho ancora aperto una mia società ;-) ) mi sono soffermato a pensare al significato della "Certificazione di Qualità". Visto che Wiki non è d'aiuto, provo a spiegarlo con parole mie: la Certificazione di Qualità è... una bufala letterale!! Non mi fraintendete, non dico che la Certificazione sia inutile, anzi, ma non dovrebbe chiamarsi così! Una persona di media cultura, che magari non ha mai sentito parlare di queste pratiche, sentendo che una struttura è in possesso di una Certificazione di Qualità potrebbe pensare che, nel caso dell'hotel, le camere sono ben arredate, il sevizio di prima colazione è fatto con materie prime sempre fresche e di primissima qualità, tutto sia incentrato su prodotti utilizzati di primissima scelta. Potete immaginare lo shock se questo avventore si ritrova in una camera con letto IKEA (e non intendo la merce costosa), bajour made in china, spalla cotta a colazione invece di prosciutto, formaggio edamer di qualità becera, un cameriere puzzolente per il servizio (PER FORTUNA NON E' IL CASO DELL'HOTEL DI CUI STO PARLANDO, SONO SOLO IPOTESI!!). Il nome esatto che dovrebbe assumere la Certificazione è "CERTIFICAZIONE DI BUONA GESTIONE". Questo perchè in un manuale della qualità, documento di dichiarazione d'intenti di una azienda, affiancato da un sistema documentale per il controllo dei processi produttivi, essendo uno strumento di autoregolamentazione, non è obbligatorio scrivere che la materia prima utilizzata è la migliore trovata sul mercato dal punto di vista qualitativo, o che il mobilio è stato scelto secondo particolati gusti artistici. E' OGNI SINGOLA AZIENDA CHE DEFINISCE I PROPRI STANDARD E STABILISCE I LIMITI ENTRO CUI OPERARE, ovviamente in un contesto di legalità e rispetto della norma in questione. Certamente è obbligatorio fornirsi di un piano di autocontrollo HACCP (D. lgs 193/2007), definire il trattamento di materiale tossico o comunque non commestibile, ma già la definizione dei propri fornitori è una questione su cui soffermarsi: in linea generale bisognerebbe fornirsi per lo più da fornitori certificati (per creare un vero e proprio sistema di qualità anche esterno all'azienda), ma è facilmente raggirabile o comunque non è proprio una conditio sine qua non. Ciò che viene certificato è la capacità di porsi obiettivi e riuscire a raggiungerli, cercando di migliorare sempre la propria offerta intesa come servizio al cliente, non o non solo come compoente fisica dell'offerta. Certamente non è una cosa da poco, che soprattutto richiede un grande sforzo organizzativo se la si vuol fare bene, ma è necessario, al fine di garantire veridicità a tale certificazione, crederci, comprendendo che non è solo un sistema documentalee, ma un vero e proprio modus operandi.

Sono sparito per un po' e me ne scuso. Purtroppo sono stato impegnato a laurearmi (il 16 di novembre ho conseguito la tanto agognata Laurea in Economia e Gestione dei Servizi Turistici) e, appena finito, ho iniziato a lavorare per una agenzia di viaggio mentre continuo con i miei progettini. Il lavoro l'ho accettato per due motivi:

1- non avevo uno stipendio garantito, cosa che mi lasciava molto in ansia, dovendo pagare un affitto abbastanza alto e dovendo vivere, quindi continuo con i soliti progetti e lavoro 6 ore al giorno (abbastanza poco no?) in agenzia;

2- per poter lavorare nel turismo nel modo in cui voglio fare nel futuro devo conoscere più aspetti possibili del turismo, dalle politiche al fuinzionamento di un Tour Operator o di un'Agenzia di Viaggi.

La tesi che ho discusso riguarda la creazione di un club di prodotto nel contesto savonese. Un Club di Prodotto altro non è che l'offerta di un prodotto particolare in una determinata area ad opera di più soggetti. Per intenderci se più ristoranti, parlandosi, decidessero di avviare un'operazione pubblicitaria per far conoscere le bontà che il loro territorio offre e che loro sanno sapientemente lavorare e dividono le spese di tale operazione, proponendosi al pubblico come cliente potenziale come una unica offerta, allora avrebbero dato vita ad un CLUB DI PRODOTTO GASTRONOMICO.

Ma un club di prodotto può anche essere un Club dove più fornitori di diversi servizi si uniscono per offrire al cliente un prodotto turistico strutturato (composto cioè da diviersi servizi): per esempio i clienti di un hotel che usufruiscono di servizi di autonoleggio o che possono recarsi al golf club o ancora che possono seguire dei corsi di diving. Il club garantirebbe al cliente la massima facilità di accesso alle informazioni, oltre che uno sconto privilegiato.

Uno dei problemi è però rappresentato dall'area di interesse, cioè il Savonese: un'area che ha da sempre una forte vocazione turistica ma che da una parte risente della crisi strutturale del comparto e dall'altra non sa più riconoscere questa sua vocazione. Gli interessi economici di una parte dell'area rischiano di rendere vani gli sforzi ed i sacrifici del resto del contesto. Se poi ci aggiungiamo che l'arma eletta a cavallo di battaglia dell'area è di natura pubblica (il Sistema Turistico Locale) e quindi i tempi per la sua realizzazione sono i tempi standard delle amministrazioni pubbliche (notoriamente non celeri) allora il gioco è fatto e la partita per il rilancio inizia con un punteggio negativo.

Abbiamo ripetuto più volte che ci vuole sistema nel turismo. Ma il sistema deve garantire celerità nelle sue mosse. Se parliamo di strutture snelle ma poi ci ritroviamo con più di 10 persone a prendere ogni minima decisione e centinaia per le grandi decisioni (e non parlo di tecnici) allora abbiamo fatto il contrario di ciò che abbiamo promesso e sul quale le persone avevano posto la loro fiducia. I Sistemi Turistici Locali possono funzionare, non lo stanno facendo perchè quelli che sono nati non hanno rispecchiato l'idea originale di STL. Troppo peso si è dato alla voce di chi del turismo non si interessa ma pensa solo ad interessi propri e di categoria.